Müşteri Sadakati Nedir?
Firmalar için yeni müşterilerin edinilmesi oldukça önemli olmasına rağmen, mevcut müşterilerin firmaya bağlı kalmalarını ve güvenmelerini sağlamak çok daha önemlidir ve çok daha zordur.
Müşterilerin satın alma davranışları değişkenlik göstermektedir. Bazen sadece denemek için bile farklı markalar tercih edilebilmektedir. Bu nedenle müşterinin bu tür davranışlardan uzak durması için memnuniyeti kazanılmalıdır. Kendisine verilen hizmetin satış sonrasında da devam etmesi ve müşteriye kendisinin özel hissettirilmesi gerekir.
Müşteri sadakati konusunda firmaların ilerleme kaydetmesi ancak satış sonrası desteğin kuvvetli olması ile gerçekleşir. Bu müşterinin markaya geri dönmesini ve çevresine de referans olmasını sağlar.
Müşteri Sadakati Programları Nasıl Oluşturulur?
Firmaların mevcut müşterilerinin itimadını kazanabilmesi için 4 farklı şekilde müşteri sadakati programı oluşturulabilir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:
- Firmaların müşterilerine takip etmesi ya da biriktirmesi gereken bir puan sorumluluğu verilmez. Onların doğrudan kasadan indirimli alışveriş yapması sağlanır. Veya web sitesinden yapılan alışverişlerde kargo maliyeti genel olarak müşterilerin rahatsız olduğu bir ayrıntıdır. Bu nedenle mevcuttu müşterilerin markaya bağlanması için ücretsiz kargo ayrıcalığı sağlanır. Hatta bazı markalar müşterilerinin sepetindeki ürünlerde anında indirim gerçekleştirmektedir. Böylece müşterilerin satın alma işlemi hızlanmaktadır.
- Bir diğer programda ise belirli bir alışveriş limitini aşan müşterilere bir sonraki satın alma işleminin ücretsiz olması ile müşterilerin sadakati kazanılmaya çalışılır. Böylece müşterinin dönüş yapma ihtimali arttırılır.
- Mevcut müşterilere markanın özel kartı verilir ve bu kart üzerinden çeşitli indirimler, promosyonlar, puan sistemi, çekilişler gibi aktiviteler gerçekleştirilir. Bu durum müşterilerin ilgisini çekerek markaya odaklanmalarını sağlar.
- Müşterilerin verileri toplanarak analiz edilir. Elde edilen sonuçlara göre ideal pazarlama stratejisi oluşturulur ve onlara özel reklam ve tanıtım faaliyetleri gerçekleştirilir.
Markanın Devamlılığı İçin Müşteri Sadakati Şart
Müşteri sadakati olmadan bir markanın devamlılığını sağlaması imkânsızdır. Bu nedenle bir şekilde mevcut müşterilerin geri dönüşü sağlanmalı ve sürekli müşteri özelliği göstermelidir.
Bu noktada markaların bazı fedakârlıkları gerçekleştirmesi gerekir. Mevcut müşterilerin itimadının kazanılması için;
- Onlara özel fiyatlama yapılmalıdır.
- Kampanya ve promosyonlarla marka cazip hale getirilmelidir.
- Satış sonrası destek ekibinin müşterilerle sıklıkla etkileşim içerisinde olması gerekir.
- Sosyal medya üzerinde marka ile ilgili sorun yaşayan ya da tereddütlü olan müşterilerle iletişime geçilmeli ve başarılı çözümlerle memnuniyetleri kazanılmalıdır.
Unutulmamalı ki satılan ürünün kalitesinden önce müşterilerin kendilerini özel hissetmesi önemlidir. Bu nedenle her bir mevcut müşteriye ayrıcalıklı davranılarak sadakatleri kazanılmalıdır.
