Markaların Twitter ‘da Olumsuz Yorum Yönetimi
Bir markanın en fazla olumsuz yorum aldığı sosyal medya platformu Twitter ‘dır. Çünkü Twitter yapısı itibari ile kişilerin duygu ve düşüncelerini en fazla ifade ettiği, çoğu zaman mantıklı ya da mantıksız diye düşünmeden her aklına geleni yazdığı, dolayısıyla bir markanın hizmetinden duyduğu memnuniyetsizliği en kolay şekilde ifade ettiği platformdur. Ayrıca 140 karakter sınırlaması nedeniyle sorunun açıklama yapılarak çözülmesi en zor platform olma özelliği de taşır.
Bunlar ve benzeri nedenler ile Twitter bir markanın müşteri ve potansiyel müşterileri ile en fazla iletişime geçme imkanı sunan platformdur. Bu nedenle Twitter ‘da olumsuz yorumlar konusunda dikkat edilmesi gerekenlere bakalım;
Twitter ‘da Olumsuz Yorum Türleri
Tweet ‘e Sadece Markanın İsmi Eklenerek; Bu tarz tweetlerin amacı sadece alınan hizmetten duyulan memnuniyetsizliği ifade etmektir. Dolaylı yoldan markanın prestijine zarar verip, öç alarak iç rahatlatma çabasından ibarettir. İlgili sorunun çözülmesi ya da memnuniyetsizliğin telafi edilmesi çokta beklenilen bir şey değildir. Markanın Twitter hesabı, ilgili tweete eklenmediğinden dolayı, markaya bir bildirim gitmez ve markanın bu memnuniyetsizlik ile ilgilenmesi için tek yolu arama yaparak ilgili tweeti bulmaktır. Bu nedenle bir marka için en tehlikeli ve zararlı olumsuz yorum özelliği taşır.
Bu tarz durumların minimum seviyede markaya zarar verebilmesi için, sürekli arama yapılmalı ve bu tarz tweetlerde belirtilen memnuniyetsizlikler ile ilgilenilmesi gerekmektedir.
Markanın Sitesinin Linki Eklenerek; Bir üst maddede olduğundan daha fazla tehlike arz eden durumdur. Zira bu şekilde belirtilen memnuniyetsizliklerde hem markanın sosyal medya hesabına bildirim gitmez hem de ilgili markanın direkt adresi verilerek uzak durulması gerektiği düşüncesi yerleştirilmeye çalışılır. Aynı şekilde bu tarz tweetleri arama yaparak bulmak ve olumsuz durumu telafi etmek gereklidir.
Tweet ‘e Markanın Hesabı Eklenerek; Yaygın olarak bu tarz tweetler atılır. Bu memnuniyetsizlik belirtme modelinin asıl amacı, markaya sesini duyurmak ve ilgili sorunla ilgilenilmesini sağlamaktır.
Bu kişiler ile kısa sürede iletişime geçilip, ilgili sorunlarının çözümüne yönelik hareket edilmesi gerekmektedir.
Bir diğer neden ise ilgi çekmektir. Çünkü markaların çoğunun on binlerce, hatta yüz binlerce takipçisi vardır. İlgili markanın cevap yazması durumunda, cevap yazdığı hesabın, markanın hesabında yer alarak yüz binlerce kişiye ulaşacağını bilenler bunu fırsat olarak görebilir.
Bu tarz fırsatçıların önüne geçmek ya da bu tarz fırsatçılardan yararlanmak için, sadece şikayetlere değil, olumlu ya da espri amaçlı tweetlere de cevap yazılmasında fayda vardır.
Markanın Twitter Hesabında Yaptığı Paylaşımın Altına Yazılarak; Bu tarz yorumlarda ziyadesiyle tehlikelidir. Çünkü bir markanın paylaşımın altına yapılan olumsuz yorum hem markaya ilgi duyup paylaşıma bakanlar tarafından görülür hem de yorumu yazanı takip edenler tarafından görülür. Dolayısıyla bunları da es geçmemek ve dikkate almak gereklidir.
Kopyala / Yapıştırdan Uzak Durulmalı
Bir çok firmanın sosyal medya hesaplarının yönetimi ile uğraşan kişiler şikayetler ve olumsuz yorumlara kopyala / yapıştır cevaplar verir. Örneğin “Merhaba @hesapismi, sorunun çözülmesi için bize bilgilerini iletirsen, en kısa sürede sorununu çözeriz” gibi bir cümle son derece standart, hiçte kişiye özel olmayan bir cümledir. Zira ilgili firmanın hesabına bakan müşteri bütün şikayetlere aynı cevabın verildiğini kolaylıkla görebilir. Kişi zaten iletişim bilgilerini, firmayı arayarak ya da mail atarak iletebileceğini bilmektedir. Dolayısıyla daha tatmin edici, bilgilendirici ve kişiye özel bir cevap almak istemektedir.
Bu tarz kopyala / yapıştır cevaplar memnuniyetsiz olan müşteriyi sinirlendirmekten ve daha da memnuniyetsiz hale getirmekten başka bir işe yaramaz.
140 Karakter İyi Değerlendirilmeli
Sorunlar 140 karakter ile kolaylıkla ifade edilebilir. Örneğin “X Markasından aldığım X ürün bozuk çıktı. Bu markayı kimseye tavsiye etmiyorum.” gibi bir yorum memnuniyetsizlik belirtmek için ziyadesiyle yeterlidir. Fakat aynı şeyi firma için söylemek çok zordur. Çünkü olumsuz yorum yönetiminde Türkçe yazım kuralları dahil bir çok kurala uyulması gereklidir ve yazma konusunda memnuniyetsizlik belirten kişi kadar rahat olma lüksü bulunmamaktadır.
İlgili örnekteki sorun için “Merhaba @hesapismi, X ürününün değişimi için bize bilgilerini iletirsen en kısa sürede değişimi gerçekleştiririz :)” gibi bir tweet sorunun çözümüne yönelik, 140 karakter sınırında ideal bir tweet olacaktır.
DM ‘den Yürüyün
Twitter ‘da DM yani direkt mesaj imkanı 140 karakter derdinden kurtarıyor. Elbette ilgili sorunun çözümünü kimsenin göremeyeceği bir alanda gerçekleştirmiş oluyorsunuz fakat en azından ilgili müşterinin sorununu çözerek, firmadan duyduğu memnuniyetsizliği giderme imkanına sahip olmuş oluyorsunuz.
Memnuniyetsizlik belirten müşterinin yorumuna cevap olarak, DM ile iletişim kurulabileceğini belirtmekte, kişi DM ile iletişime geçmiyor ise firmanın kişiyle DM ile iletişime geçmesinde fayda var. “Madem memnuniyetsizlik belirttin, bu sorun öyle yada böyle çözülecek” ısrarcılığından firma kaybetmez. Aksine sorun belirten kişi belirttiği sorunun havada kalmadığını görüp, firmanın ilgisinden memnun olur ve bir daha sorun belirtmeyi, firmanın ısrarcılığı nedeniyle iki kere düşünür.
SONUÇ
Netice olarak Twitter markalar için hem kriz hem de fırsat platformudur. Krizi fırsata çevirmek ise tamamen markaların sosyal medya yönetim politikası, attığı akılcı ve profesyonel adımlara bağlıdır.
