Chatbot Nedir?
Dijitalleşen dünya içerisindeki kullanıcı sayısı her geçen artıyor. Bu da özellikle hizmet sektöründeki firmaların kullanıcı desteği sunmasında büyük bir ihtiyacın ortaya çıkmasına yol açmıştır.
Müşteri desteği, söz konusu büyük ihtiyaçlar arasında değerlendirilebilir. Örneğin; herhangi bir alışveriş sitesi, tüm kullanıcılara en iyi hizmeti sunmalıdır. Hem alışveriş öncesi hem alışveriş sonrası herhangi bir sorunda yardım almak isteyen kullanıcılar, karşılarında ilgili birini göremediklerinde o ortama dair olumsuz yargılarda bulunabilirler.
Bu noktada ise devreye chatbot adı verilen sanal müşteri desteği ortaya çıkıyor. İnternet siteleri temelinde sıklıkla kullanılan chatbot, belirli kalıplar üzerinden yanıt almayı sağlar. Yani aslında müşteri desteği sunan kişinin dijital olarak var olması, chatbot olarak adlandırılabilir. Karşınızda herhangi bir gerçek kişi yerine, makine vardır ve bu makine, çeşitli yazılım teknolojileri yardımıyla sorununuzu çözmeye çalışır.
Chatbot Nerelerde Kullanılır?
Daha çok müşteri desteği gerektiren internet siteleri için tercih edilen chatbot, zaman ve ek çalışan ihtiyacı gibi noktalarda gereklilik duyan şirketler tarafından kullanılır. Bu da aslına bakılırsa chatbot için geniş bir kullanım alanı olduğu anlamına geliyor.
Kaç Çeşit Chatbot Vardır?
Sohbet robotları olarak da adlandırılan chatbotlar, genel olarak basit ve akıllı olarak ikiye ayrılır. Basit chatbotlar, önceden belirlenmiş anahtar kelimelere göre çalışır. Yani analizler yapılarak düzgün ifadeler ile komutlarının ayrı ayrı olarak yazılması gerekir. Eğer kullanıcı belirlenen anahtar kelimelerden kullanmaz ise robot destek veremez. Bu tür cahtbotlar benzer soruların sorulduğu web siteleri için uygundur.
Bir diğer tür olan akıllık chatbotlar, yapay zeka ile entegreli çalışır. Basit sohbet robotlarındaki gibi önceden belirlenmiş komutlar yoktur. Burada kullanıcıların söylediği kelimelere göre işlem kaydedilir ve yapay zeka buna göre sohbeti geliştirir.
Yapay Zeka Ve Chatbot Arasındaki İlişki Var Mıdır?
Yapay zeka konusunda yapılan araştırmalar ve çalışmalar, günümüzde epey gelişim kaydetmiştir. Artık sıradan bir chatbot yerine çok daha akıllı ve kalıplardan yola çıkan chatbot özelliklerine rastlayabilirsiniz.
Müşteri desteğine yazacağınız soruyu en iyi şekilde algılayan chatbot, bünyesindeki teknolojileri kullanarak sorunu çözmeye çalışır. Bunun içinse giydirilen kalıplardan ve makine öğrenme teknolojisinden faydalanır. Ancak yapay zeka ile entegre edilmiş bir chatbot müşterilerin daha komplike soru ya da sorunlarında daha efektif geri dönüşler yapabilir.
Chatbot Nasıl Geliştiriliyor?
NLP yani Natural Language Processing temelinde şekillenen chatbot, dilin çözümlenmesine ve algılanmasına dayanıyor. Şu anda Siri ve Bixby gibi sesli asistan servislerinde chatbot benzeri yapıdan söz etmek mümkündür.
Bu asistanlara belirli kalıpları ve onlara verilecek yanıt seçeneklerini dahil eden geliştirici firmalar, görünürde akıllı ve yanıt verebilen sistemler tasarlıyorlar. Chatbot geliştirilme sürecinde temelinde bu tarz şekilleniyor. İnsanların konuşma yetilerini en iyi şekilde taklit eden chatbot, karmaşık algoritmalardan oluşuyor.
Neden Chatbot Tercih Ediliyor?
Yeni bir e-ticaret sitesi kurduğunuzu düşünün. Bu site için belirli sayıda çağrı merkezi uzmanını işe alacaksınız. Peki, ya kullanıcıların sorunlarına yetişemez ve daha fazla uzmana ihtiyaç duyarsanız? Ya maliyetli yolu tercih ederek müşteri desteğini çok daha geniş skalada yaratmanız gerekecek ya da chatbot teknolojisinden faydalanarak kolay ve düşük gider seçeneğini seçeceksiniz.
İşte bu noktada neden chatbotun tercih edildiğini daha kolay anlayabilirsiniz. Milyonlarca kullanıcıya aynı anda ulaşmak ne yazık ki mümkün değil. Bu noktada kolay sorunlar için chatbotu kullanabilir, ileriki aşamalarda kişinin müşteri uzmanına erişmesini sağlayabilirsiniz.
Chatbot Avantajları Nelerdir?
- Doğrudan maliyeti azaltan chatbot, hızlı ve basit bir müşteri desteği çözümü üretir.
- Burada robotlar istenilen bilgiye hızlı şekilde ulaşır ve kullanıcılara kolayca destek verir.
- Sadece yazılı olarak sınırlı kalmayan chatbot kullanımı, sesli hizmetler bazında da kullanılabiliyor.
- Web sitesindeki uzun bilgi listesinden aramak yerine, robotlar direkt kullanıcıların sorularını cevaplar bu da bekleme süresini azaltır.
- Zamanı çok daha iyi bir şekilde kullanabilme imkanı bulunur.
- 7/24, kesintisiz bir şekilde destek sunma olanağı vardır.
- Markalaşmaya yardımcı, profesyonel izlenim yaratma şansı bulunur.
Chatbot Teknolojisinin Geleceği Ve Uygulanacak Yenilikler Nelerdir?
Hiç şüphesiz chatbot için gelecek vadeden bir sistem yorumu yapılması mümkündür. Bunun nedeni ise yapay zeka üzerindeki olumlu gelişmelerdir.
Kimi profesyonelleri korkutan gelişmeler, yapay zekanın insan gibi davranabilme ve düşünebilme yetisi kazanmasını sağlayabilir. Başarılı bir yapay zekanın chatbot üzerinde hakim kılınması, müşteri desteğine farklı bir boyut kazandırabilir. Şu anda chatbotun yeterli olmadığı sorunlarda dahi gelecekte yapay zekanın ihtiyaçları karşılayabileceği düşünülüyor. Bu da chatbotun ne denli önemli olduğunu bir kez daha gözler önüne seriyor.
